Het is prachtig om elke keer weer te ervaren dat de horeca een geweldige voorbeeldfunctie heeft voor andere branches.
Steeds meer sectoren gaan (h)erkennen dat gastvrijheid meerwaarde biedt in dienstverlening. Met oprechte gastvrijheid kun je scoren, kun je concurrenten de pas afsnijden en je merk beter naar voren laten komen. Dames en heren we hebben een VOORBEELDfunctie!
Van ziekenhuis tot retailer en van gemeente tot parkeergarage, allemaal willen ze praten over gastvrijheid. Uw vak. En telkenmale als ik de eer heb om in één van deze branches iets over dit onderwerp te zeggen, struikelen de deelnemers onmiddellijk over elkaar heen voor wat betreft het definiëren van de doelgroep. Met andere woorden: welke naam geven we het beestje? Gasten, klanten of anders?
Ik neem u graag mee naar een praktijkervaring. Een groot parkeerbedrijf, landelijk opererend, geeft al een groot aantal jaar haar beheerders van parkeergarages trainingen in klantvriendelijkheid . Slim, maar verwarrende benaming. Wat heeft een parkeergarage eigenlijk? Klanten, bezoekers, parkeerders, burgers? Als klap op de vuurpijl sprak een deelnemer, afkomstig uit Brabant, over gebruikers. “Daar hebben wij in Amsterdam een heel ander beeld bij!”, lachte zijn collega. Mooi. De heren kwamen er niet uit. Heb in ieder geval aangeven dat je, wanneer je praat over gasten, anders gaat denken. Jouw doelgroep beter gaat benaderen, je meer interesse toont in verwachting en beleving. Je meer de focus legt op het managen van de verwachtingen. Na afloop van de training ontving ik een mail van het hoofdkantoor van deze club. “Goede discussie over klanten/gasten, wij zijn er nog niet uit.”
Jammer, denk ik dan.
Ziekenhuizen, ook een mooi voorbeeld. Bij de receptiemedewerkers, werkzaam in de centrale hal, leek de discussie van korte duur. “Wij hebben alleen maar patiënten”, klonk het vol overtuiging, of eigenlijk onbegrip. Waar ik heen wilde met mijn vraag? Kwam ik toch nog met een kleine vervolgvraag, even checken of ze echt klaar waren. “Wat te denken van bezoekers, begeleiders van patiënten, zakelijke contacten van medewerkers? Zijn die allemaal patiënt?” “Of ik even kon pauzeren”, was de wedervraag. Koortsachtig overleg in de gangen. De temperatuur van de dames en heren begon te stijgen. Uiteindelijk vonden ze het een goede vraag, maar er was één allesomvattende conclusie. “We hebben zeker geen gasten. Een ziekenhuis is nu eenmaal niet te vergelijken met een horecabedrijf.” Tja …
Toch nog even terug naar uw bedrijf. Spreken al uw medewerkers standaard over gasten? Ook uw flexibele krachten? Wel eens met hen hierover gesproken? Over de andere gedachtegang, over het verschil tussen klant en gast?
Ik meen het. Het feit dat onze branche zo’n voorbeeldfunctie heeft is fantastisch. Daar kunnen we met recht trots op zijn. Straal dat uit. Maar haal dan wel even dat bordje met de spreuk ‘De klant is koning, maar wij zijn keizer’ van de muur. Gooi de tegel weg of stof hem af en breng deze naar Tussen Kunst & Kitsch.
Daar wordt u overigens ook VOORBEELDig ontvangen als gást!
Maarten Wessels.