Gasten, je kunt er vaak geen peil op trekken. Zo is het stervensdruk, zo is het uitgestorven. Althans, in veel bedrijven nu. Het zijn de normale stuiptrekkingen van een aantrekkende markt; langzaam moet er wat versnelling komen in de omzetten en dat gaat erg onvoorspelbaar. De pieken zijn dan welkom, maar het lijkt nog niet echt door te zetten en vet op je botten kweek je er al helemaal nog niet mee. Met die pieken in drukte heb je bovendien de neiging om op snelheid te blijven zitten.
De behoefte van onze gasten verandert langzaam en bedrijven veranderen mee. De meest in het oog springende voorbeelden zijn toch wel de discotheken en clubs. Met de toename van danscafés en festivals kromp de markt voor discotheken enorm, maar tegelijk groeide het aantal evenementen. Ook in de fastservice zien we een splitsing. Enerzijds zijn bedrijven gericht op onmiddellijke behoeftebevrediging, snelheid en gemak, anderzijds vooral op verdieping en kwaliteit. Ook in de retail zie je snel en goedkoop versus vakmanschap en persoonlijke benadering, de Primark en Action tegenover de kleine specialisten. Blijf je in het midden hangen en heb je geen duidelijk profiel, dan heb je het moeilijk. Grote jongens zoals Mexx en V&D’s hebben daar ook last van.
Veel horecabedrijven, vooral in de natte sector, mikken in het weekend op het snelle uitgaanspubliek. Een volle zaak, hoog consumptieniveau en de muziek erop aangepast, vaak met een dj. Doordeweeks moet er dan een omslag worden gemaakt naar langzaam, kwaliteit en persoonlijke aandacht. Twee smaken in één potje of twee geloven op één kussen: als dat maar goed gaat. En het gaat inderdaad vaak fout. Niet uit onwil, maar gewoon vanwege onvoldoende scherpte. Bij de ondernemer, maar vooral ook bij de medewerkers. Want niet meegaan met de behoefte en het tempo van je gasten, zorgt ervoor dat je eigenlijk gewoon in het midden blijft hangen en niet meer onderscheidend inspeelt op je gast.
Juist met die grote pieken en dalen in het aanbod van je gasten is het belangrijk dat je de juiste inschatting maakt van het tempo van de beleving van gasten. Vooral op de traditionele niet-uitgaansmomenten komt er meer behoefte aan rustiger genieten. Dat geniet-tempo is de basis van het verwachtingspatroon, van hoe men je zaak wil komen beleven. Ga je daar al fout, dan maak je het met je product niet meer goed.
Train je medewerkers en jezelf dus goed in het herkennen van je service-snelheid en speel ermee. Van je etenskaart tot speciaalbier-verzorging, van snel tot vertraagd. Maak een uitgekiende lunchkaart met vlug te serveren gerechten voor een vol terras. Maar zorg tegelijk dat je door hebt dat als iemand dat mooie biertje bestelt, hij niet wacht op een snel en slordig gespoeld, uniform glas. Neem dan net even wat meer tijd en aandacht, zodat je gast voelt dat je meegaat in zijn tempo. Na slow coffee, slow food, slow wine wordt het tijd voor aandacht en goed aangevoelde slow service.