Foto Bianca Blokland

Paradox

The Toren in Amsterdam won recent voor het vierde opeenvolgende jaar een TripAdvisor-award voor beste hotel van Nederland. De prijs is volledig gebaseerd op recensies en staat dan ook voor het continu overtreffen van de verwachtingen van gasten.

Dat lukt The Toren dus al vier jaar lang als beste. Waar kun je als hotelier nou blijer van worden? Eigenaar Eric Toren weet dat wel. Diezelfde dag bleek namelijk dat zijn tweede hotel, met drie sterren en ook in Amsterdam, tot de TripAdvisor-top vijf van hotels in Nederland hoorde in de categorie beste service. Het was voor hem de bevestiging dat hij een succesvol systeem had ontwikkeld om een hotel te runnen. Hoewel hij bijna nooit zelf in zijn tweede hotel aanwezig is, blijkt het personeel daar te weten wat nodig is om goede service te verlenen aan de gasten. En daarin zit een mooie, paradoxale uitdaging voor elke hotelier: kan het hotel ook succesvol opereren zonder jou? Of staat of valt het hotel bij jouw aanwezigheid?

Om als hotel consistent te kunnen presteren, ongeacht de aanwezigheid van de eigenaar, zou je je als hotelier vooral moeten richten op het ontwikkelen van een systeem waarmee iedereen zijn taken en verantwoordelijkheden kent en er vaste procedures zijn voor veelvoorkomende situaties. Of het nu gaat om het ontvangen van een gast, het oplossen van een defect of het omgaan met een klagend iemand. Toch regeert vaak de waan van de dag, vooral bij onafhankelijke hotels. Er is te weinig tijd om het personeel te trainen en aan het ontwikkelen van procedures komt men helemaal niet toe. Als er al een SOP (standard operating procedure) is, dan ligt deze vaak stof te vangen in een la en komt die nog uit de tijd dat boekingen via een fax binnenstroomden.

Als onafhankelijk hotel is standaardisatie een stuk lastiger te realiseren dan als ketenbedrijf, waarvoor veel bij het hoofdkwartier wordt ontwikkeld. Paradoxaal genoeg biedt dit juist ook weer kansen. Want waar een onafhankelijk bedrijf snel kan inspelen op nieuwe ontwikkelingen, duurt het bij ketenhotels een stuk langer voordat nieuwe procedures en ontwikkelingen kunnen worden verwerkt. Denk bijvoorbeeld aan de opkomst van sociale media en het aanbieden van gratis internet.

Als eigenaar van een onafhankelijk hotel zou je je bedrijf eigenlijk als onderdeel van een keten of franchise willen zien en de vraag stellen: hoe zou ik het aanpakken als ik een tweede hotel had waar ik niet iedere dag aanwezig kan zijn? Wie zou waar verantwoordelijk voor zijn? Hoe zouden mijn gasten ontvangen moeten worden en hoe moet het personeel omgaan met klachten en problemen? En dan is het vervolgens de uitdaging om al deze antwoorden in je niet-fictieve hotel toe te passen.

Als eigenaar streven naar een onafhankelijk ketenhotel, waar het personeel zonder jou kan; kan het nog paradoxaler?