Een paar weken geleden heb ik bij toeval tweemaal op één dag iets gegeten en gedronken bij twee verschillende vestigingen van dezelfde lunchroomketen.
In de eerste zaak waren duidelijk professionals aan de slag, of laat ik het zo stellen, ze hadden horeca-ervaring. Bij de tweede zaak lag het niveau een stuk lager, deze zaak was dan ook pas net open. Bij de eerste zaak kom ik niet meer terug, de tweede heeft mij inmiddels al een keer terug mogen zien.
Op uw plaats
En dat heeft alles te maken met het verschil tussen opleiding en opvoeding. "Gaat u maar even terug op uw plaats zitten, dan kom ik zo bij u", kreeg ik te horen toen ik mijn gezonde portie van wachten er op had zitten en me aan de counter vervoegde. Even nog aan mijn vrouw gevraagd of ik het wel echt goed verstaan had.
Vervolgens kreeg een gast maar de helft van de bestelling mee, het personeel had dit tien tellen later al in de gaten, maar nam niet de moeite om even de gast achterna te lopen. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Overigens prima drankjes en gerechten, daar lag het niet aan. Gevalletje goed opgeleid, slecht opgevoed.
Zaak twee
Dan zaak twee: meerdere jonge, echt jonge jongedames die schuchter uit de ogen keken en erg onzeker over kwamen. Maar wel even zo attent informeren of wij het op prijs zouden stellen wanneer zij een foto van het gehele gezelschap zou maken?
Ook het advies om voor zes personen maar vier maal de hightea te bestellen bleek uitstekend op zijn plaats. Tot slot begrepen alle dames maar al te goed dat wanneer je de kinderen in een gezelschap leuk behandelt, dat dit zijn weerslag heeft op de ouder. Typisch gevalletje weinig opleiding, goede opvoeding.
Naast de inborst van de medewerkers zelf, overtuigde een praatje met de eigenaresse mij dat haar lichtend voorbeeld én de eisen die ze stelt aan het gedrag van haar personeel, geheid tot een succesvolle exploitatie zal leiden.
Communicatie
Uiteraard gun ik u allen personeel dat én goed opgeleid is én goede omgangsvormen heeft. Wat alleen belangrijk is is te beseffen dat uzelf ook energie in de opvoeding van uw personeel moet steken. Naast het werven van het ‘juiste’ personeel, is het namelijk noodzakelijk dat u naar uw medewerkers duidelijk communiceert wat de normen zijn die binnen uw bedrijf gelden in relatie tot de omgang onderling en met gasten.
Ik heb vakmensen zien mislukken omdat ze de normen die gesteld werden niet na wilden of konden leven, andersom heb ik medewerkers met 0,0 horeca-ervaring tot ongekende hoogten zien stijgen door precies dat gedrag in de praktijk te brengen dat de ondernemer wenste.
Andere boeg
Ik heb het u in een eerdere column al eens aangereikt: de krapte op de arbeidsmarkt is ronduit ongunstig voor de horecasector en zorgt nu al op sommige plekken tot een ongezonde strijd om het gekwalificeerde personeel. Ik zeg u; gooi het eens over een andere boeg, zoek diegenen waarvan u denkt dat ze met een stukje opvoeding van u een prettig gevoel achter kunnen laten bij de gast.
Wanneer u dat lukt, dan neemt de kans op herhaalbezoeken fors toe en kan ook uw bedrijf prima renderen.
Reacties zijn welkom op thierry.neufeglise@4ratio.nl.