Het kan zo lekker voelen, je even goed afzetten tegen onaangepast gedrag. Lekker schelden op je gast, foeteren op dat ie niet snapt hoe het werkt, dat ie bijvoorbeeld toch echt wel kon zien dat je het druk hebt en dat je in je zaak nou eenmaal regels hebt. Lees het huisreglement maar. Op Facebook zie ik ze de laatste tijd wat vaker lijkt het wel. Horecamensen die zich ergeren aan de houding en opstelling van hun gasten. Ik begrijp dat niet en heb daar ook erg veel moeite mee.
Ons vak is gastvrijheid en dat doen we grotendeels door dienstbaarheid. Het lijkt wel of die dienstbaarheid het minst begrepen en doorvoelde onderdeel van ons vak is. Als ik medewerkers spreek en zie werken, ondernemers er over doorvraag, de posts op social media lees, krijg ik steeds weer het gevoel dat “wij” om die dienstbaarheid heen willen lopen. Dat wij het ervaren als je slaafs opstellen. Als nederig moeten zijn. Als dansen naar de pijpen en de grillen van de gast. Tegelijk zie ik de frustratie en de ergernis daarover toenemen en zie ik die zich vertalen in allerhande regeltjes voor hoe de gast zich dient te gedragen. Mooi voorbeeld is hoe wij omgaan met gasten en hun telefoons, wij bedienen ze niet meer of verbieden ze om foto’s te maken.
Maar dienstbaarheid is niet slaafs of nederig of springen op commando. Echte dienstbaarheid is de grootste vorm van controle die je als medewerker maar kan hebben. Misschien moet ik daar zelfs nog meest grootse vorm van controle aan toevoegen. Wie als horecamedewerker écht snapt hoe dienstbaarheid werkt, kan het machtig inzetten en daarmee eigenlijk alles wat er in je zaak gebeurt beïnvloeden, sturen en controleren. Bij die gastvrijheid en dienstbaarheid hoort vervolgens ook het onbewust trainen en opvoeden van je gasten, zodat die geschreven regeltjes niet meer nodig zijn. Wie de ware dienstbaarheid beheerst, weet zijn of haar gasten elke kant op te sturen die je wenst en dat op zo’n manier dat deze zich er ook nog optimaal gelukkig bij voelt.
Het is een talent, een gave, een kunst die we veel te weinig onderwijzen en overbrengen. Blijkbaar is het lekkerder om te vervallen in afzetten en mopperen. Daar bewijzen we echter niet alleen onze gasten geen dienst mee. Eigenlijk hebben we er vooral onszelf mee. Onze gasten zijn minder blij wat zich vaak vertaalt in slechte reviews en onze kassa’s blijven leger. Maar daarvoor kunnen we dan weer lekker de crisis de schuld geven, of de gemeente, de overheid of het weer.
Bewijs jezelf een dienst en investeer eens in het talent van je medewerkers en jezelf om je écht dienstbaar op te stellen. Durf te leren en te controleren op de meest gastvrije manier die we kunnen beheersen. Opvoeden van onze gasten, het begint bij onszelf.