“Locatie, locatie, locatie”, riep Conrad Hilton eens. “Cijfers, cijfers, cijfers”, fluisterde een hotelier mij vorige week toe. Hij maakt geen enkele beslissing zonder gebruik te maken van cijfers. Al zijn gasten vullen na vertrek een online feedbackformulier in waarop zij de verschillende faciliteiten en diensten kunnen beoordelen op een schaal van 1 tot 10. Per kamer wordt exact bijgehouden hoe alle onderdelen scoren. Kamers met de laagste gemiddelde score worden direct onder de loep genomen. Door middel van pilot-rooms wordt getest of veranderingen aan of in een kamer ook tot een hogere tevredenheid leiden. Zo kwam een fantastisch mooie designerstoel niet door de test: gasten vonden hem met een gemiddelde van een 7,6 niet comfortabel genoeg.
Ook in het restaurant wordt volop a/b-getest. Een menukaart met of zonder euroteken? De duurdere gerechten boven- of onderaan? Het diner laten boeken in een arrangement met de kamer of als losse extra?
Niets lijkt in dit bedrijf aan het toeval te zijn overgelaten. Zelfs de service wordt gekwantificeerd. Scores op het gebied van check-in en check-out, worden gekoppeld aan degenen die de frontdeskshift hadden. Hetzelfde idee geldt voor de housekeeping. En het mooie is: al het personeel volgt zijn cijfers op de voet. Natuurlijk zijn scores een belangrijk evaluatiemiddel, maar ze vergroten ook de betrokkenheid. Iedereen binnen de organisatie weet precies hoe hij bijdraagt aan het succes. In dit specifieke hotel nam het aantal klachten over defecten al met de helft af; de facilitaire dienst gaf er een feestje voor.
Ook in het prijsmodel wordt hier van alles getest. Zo verhoogden gratis supersnel wifi en een gratis welkomstpakketje op de kamer, de gasttevredenheid en recensiescores. Daarnaast wordt nu marge gepakt op een goedlopend arrangement, waarin toegangskaartjes voor de belangrijkste bezienswaardigheden, een OV-kaart, een lokale sim-kaart en andere nuttige dingen zitten. De hotelgasten weigeren immers om een paar euro te betalen voor gratis wifi, maar betalen dit met liefde om maar niet in de rij te hoeven staan voor kaartjes. Zelfs de kamerprijs wordt uitvoerig getest. Hoeveel kan de hotelier maximaal voor elke kamer vragen zonder slechte feedback te krijgen over de prijs-kwaliteitverhouding?
Uiteraard is er ook flink geïnvesteerd op IT-gebied met een revenuemanagement-systeem en bijvoorbeeld een CRM-systeem gekoppeld aan het PMS om alle gasteninfo optimaal te bewaren. Ook hiervoor is eerst tot in de puntjes gemeten of de systemen voldoende extra omzet opleveren en personeelsuren besparen.
Het is een fantastische werkwijze, maar vast niet voor iedereen weggelegd. Het a/b-testen onder de eigen gasten is uiteraard het meest betrouwbaar. Daarnaast zijn er door hotelscholen en universiteiten genoeg onderzoeken gedaan over de bovengenoemde zaken. Gastvrijheid, design, locatie en beleving zijn de vaste ingrediënten in de horeca. Een stukje wetenschap als dessert, maakt het helemaal compleet.