Vandaag de dag kan er thuis net zo goed lekker gegeten en gedronken worden als in een restaurant. Zeker als er een hoosbui of westerstorm woedt, gaan mensen minder snel de deur uit. Toch is het anders. Thuis gaat het gewone leven immers door, in de horeca draait het om beleving. Dat heerlijke eten, die mooie cocktail of dat lekkere bed zijn basisvoorwaarden, maar niet voldoende. Je moet iets speciaals creëren: iets wat gasten onthouden, waarvoor ze terugkomen. Nog beter: iets waardoor ze hun enthousiasme delen met vrienden, buren, collega's of familie - wat ze natuurlijk alleen doen als ze ook echt een verhaal te vertellen hebben.
Door: Suzanne van Triest
Met alle nieuwe mogelijkheden online, het groeiend aantal bezorgdiensten en een steeds ruimere keuze aan steeds beter eten, moeten restaurateurs, café-eigenaren én de medewerkers dus een grote stap extra zetten. Voor hotels geldt iets soortgelijks: voor zo’n overnachting kunnen gasten weliswaar niet thuisblijven, maar met het grootste gemak zoeken ze de volgende keer naar een ander hotel dat ook aardig scoort op TripAdvisor of Booking.com.
Het draait zodoende om het opbouwen van een persoonlijke band en het overbrengen van een goed gevoel. De gast moet altijd (onbewust) ervaren dat een restaurant iets extra’s biedt. Morgen zit hij vast weer in de huiskamer, maar vandaag zit hij hier. Midden in een beleving, waarvan behalve de heerlijke gerechten en wijnen ook alle medewerkers onderdeel zijn. Samen met de eigenaren zijn zij het gezicht van de zaak en in belangrijke mate verantwoordelijk voor de positieve gastbeleving.
Goede personal branding helpt hierbij. Horecaondernemers én -medewerkers kunnen zichzelf online en offline als merk presenteren, positieve associaties oproepen en gasten uitnodigen (terug) te komen. Maar hoe werkt personal branding? Laat de beleving alvast online beginnen. Juist sociale media zijn hiervoor uitermate geschikt. Gebruik foto’s, video’s en verhalen. Waarom niet een keer live filmen in de keuken, waar de chef-kok bezig is met de mise-en-place voor dat fantastische hoofdgerecht van vanavond? Of deel vast wie er vanavond achter de bar staat. Gun (potentiële) gasten een onverwacht kijkje achter de schermen, laat ze bijvoorbeeld eens kennismaken met een van de bijzondere leveranciers. Gasten zullen zich betrokken voelen, nog voordat ze aan tafel zitten.
Met de persoonlijkheid, kennis en ervaring van medewerkers kan een horecaonderneming zich onderscheiden van concurrenten. We zien het bijvoorbeeld bij Jonnie en Thérèse Boer. Iedereen, ook mensen die nog niet hebben gegeten bij De Librije, iets hebben gekocht in Librije’s Winkel of hebben geslapen in Librije’s Hotel, kent het tweetal. Op een heel slimme manier gebruikten ze media om zichzelf op de kaart te zetten. En niet alleen De Librije is een merk, het echtpaar Boer is het ook. Met personal branding maakten ze van het héle concept beleving. Daar wil je terugkomen, daar wil je bij horen. Mijn motto dus: zet je persoonlijkheid, als merk, ook zakelijk in.
Suzanne
[Begeleidende tekst]
Suzanne van Triest is marketingcommunicatiespecialist bij VODW en geeft advies over personal branding en de ontwikkeling van effectieve online profilering. Hierover spreekt ze regelmatig op congressen.