Eén van de bekendste uitspraken op marketinggebied is die van Henry Ford: een klant kan mijn auto krijgen in iedere kleur die hij wil, als het maar zwart is.
Kort door de bocht geredeneerd kun je stellen dat dit een uiting is van aanbodgericht opereren. Niet luisteren naar wat de klant wil, maar zelf als aanbieder de dienst uitmaken. Al jarenlang worden we wijs gemaakt dat we meer vraaggericht moeten opereren binnen de horeca, maar is dat wel zo verstandig? Ik zeg u: luisteren naar gasten is goed, zo lang u maar aan de gast blijft verkopen wat u wilt!
Voorstelling
Laten we eens voorstellen wat zou gebeuren wanneer u bij de samenstelling van uw menukaart volledig zou luisteren naar wat uw gasten wensen. Grote kans dat u menusuggesties krijgt als een bord aardappelen, sperziebonen en een bal gehakt of andijviestamppot met spekjes. Van gasten die net op vakantie geweest zijn, krijgt u wellicht exotischer menusuggesties aangereikt, zoals shakriyah of wellicht saksang, een gerecht bereid met hondenvlees. Uiteindelijk resteert een ratjetoe aan mogelijke gerechten en mag u uiteindelijk de knoop doorhakken, net zoals uw gasten nu doen.
Het is dan ook niet voor niets dat dezelfde Henry Ford aangaf: had ik naar consumenten geluisterd, dan hadden ze mij gevraagd een sneller paard te bouwen. Staat u gerust even stil bij de essentie van deze uitspraak; dat heb ik ook gedaan.
Inspiratie
Met weemoed denk ik wel eens terug aan de tijd dat mijn vader als vertegenwoordiger met de nieuwe collectie schoenen op pad ging. Het ene jaar voerde blauw de overhand, het jaar erop rood. Het vormde mijn inspiratie om marketing te studeren. Ik wilde weten waarom het ene jaar blauw goed verkocht en het jaar erop rood.
Al snel was ik echter een ervaring rijker en een illusie armer. Bij marketing draait het niet om te snappen, begrijpen wat consumenten willen. Nee, het gaat er om het gedrag van uw gasten dusdanig te beïnvloeden dat ze uw product willen kopen en niet dat van een ander. Dat was een kunst die mijn vader goed verstond en dus zijn hij en zijn collega-vertegenwoordigers er lang voor verantwoordelijk geweest dat wij op schoenen liepen die zij wilden verkopen en niet die u wilde kopen. En vergis u niet: dat doen we tot op de dag van vandaag.
Vertrouwen
Terug naar de horeca: u bent de kenner, weet wellicht beter wat gasten willen dan dat zij zelf zeggen. Durf te vertrouwen op uw gevoel, uw neus voor kansen en mogelijkheden. Uiteindelijk gaat het er niet om wie het beste product heeft, maar wie het product het beste verkoopt. Dat is de ware essentie van marketing. Hoe u dat doet? Simpel: luisteren naar uw gast, belangstelling tonen, geef ze het gevoel bijzonder te zijn. Wedden dat u vervolgens op uw vraag waarmee u ze van dienst kunt zijn, steeds vaker te horen krijgt: wat kunt u ons aanbevelen? Zeker weten!
Reacties zijn welkom op thierry.neufeglise@4ratio.nl.