Managen van verachtingen

Inderdaad, het managen van verachtingen. Verachtingen van de gast … Onlangs kwam er een bericht op Twitter voorbij over een onderzoek waarin restaurateurs werd gevraagd wat hun gasten verwachten. Waarom vragen ze dit niet aan de gast zelf?!

(Photo: Olga Sapegina, Shutterstock)

Ik sprak de afgelopen periode met veel chef-koks; we hadden het over het prikkelen van de zintuigen van de gast en het creëren van nieuwe gerechten. Maar ook over het op een andere manier serveren van de bekende gerechten. Het was bijzonder om te horen hoe zij spraken over hun vak en de kansen die ze zagen. Eén onderwerp viel mij in het bijzonder op: de gemiddelde leeftijd van de gasten die in de zaak van deze chefs komen. En de ‘beperkingen’ die dat met zich meebrengt.

Bij een aantal chefs jeukten de handen. O mijn hemel wat zouden zij graag veranderen, nieuwe gerechten bedenken en creatief zijn in de keuken. “Maar ja, die gasten, hè. Die willen dat niet.” “Nee Maarten, kijk, je begrijpt het niet. Onze gasten zijn allemaal boven de zestig en dan kan je niet veranderen, dan lopen ze weg. We kunnen het niet maken om te vernieuwen.”

Natuurlijk besef ik mij dat het niet goed gaat in de branche en dat er op dit ogenblik heftige discussies plaatsvinden. En nee: voor deze gesprekken en ontwikkelingen sluit ik mijn ogen absoluut niet. Heb alleen wel één máár …

In de definitiebepaling van het begrip gastvrijheid wordt standaard gesproken over het overtreffen van de verwachtingen van de gast. Prima, lijkt mij. Alleen wie bepaalt wat deze verwachtingen zijn? Doet de chef dat? De eigenaar? De bedieningsmedewerker? Of vraagt u het de gast? Ben bang dat het laatste niet echt veel gebeurt. Ja oké, we vragen beleefd of er iets te vieren valt of dat de gast veel of weinig tijd heeft, maar dat vind ik te beperkt. Waarom staat er geen verwachtingenvrager bij de deur? Of waarom staat er op het reserveringsformulier niet iets van ‘Wat zijn uw verwachtingen?'?

Kortom: wij bepalen voor de gast wat ze verwachten. En dus bepalen we ook voor de gasten dat veel bij het oude moet blijven. Waarom? OMDAT ZE DAT VERWACHTEN? Ik weet het niet.

Volgens mij liggen er ongelooflijk veel kansen. De zestigplussers van vandaag maakten immers al best wat veranderingen van gerechten mee. Ze zijn nieuwsgierig naar nieuwe smaken. Over de kling jagen is niet handig, maar met stapje voor stapje veranderen is niets mis. Bovendien zijn de vijftigers van nu de zestigers van morgen en die zijn al gewend aan andere smaken. Hoe de kansen verder te benutten? Vraag het uw gasten! Nodig uw vaste gasten eens uit, verpak het oude, vertrouwde menu in een ander papiertje en ontdek hun bevindingen. Laat hen vervolgens meedenken over hoe ver de aanpassingen kunnen gaan.

Ken Blanchard schreef daar jaren geleden als eens een aardig boekje over. Hij zei: ‘Maak een fan van je klant’. Hoe? Door gasten te vrágen wat jij moet maken. En dat is precies het tegenovergestelde van hoe veel bedrijven het nu doen. Die maken iets en hopen dat hun klant/gast het waardeert.

Waar de kansen liggen? In het managen van verwachtingen!

Maarten Wessels
maarten@wesselstrainingen.nl
Twitter.com/MaartenWessels