Dat de kracht van marketing zit in lokaal, werd weer eens duidelijk bij de Grand Départ van de Tour de France. Trotse Utrechters konden niet stoppen met praten over hun stad, offline en online. Prachtige beelden van de Dom gingen de hele wereld over en daarmee gepaard een lading aan creatieve (marketing)acties van ondernemers. In al dat publiciteitsgeweld viel mij een enorm verschil op in de zichtbaarheid van hotels op sociale media. De meeste gingen voor ‘dit is het moment om mijn commerciële boodschap de wereld in te sturen’, en lieten hiervoor geen moment onbenut. Wie zou zich die hotels nu nog herinneren?
Wat wie mij ook opviel was Bart Blikman, general manager van Carlton President. In dit hotel sliepen 4 wielrenploegen, waaronder die van Contador, en de Nederlandse hoop Tom Dumoulin. Veel persaandacht voor het hotel gegarandeerd. En natuurlijk werd er via de bedrijfsaccounts op sociale media aandacht aan besteed. Maar de kracht zit in het lokale: de local Bart Blikman. Hij liet onafgebroken zien hoe trots hij was op zijn stad en hotel. Met niet-aflatend enthousiasme deelde hij beelden van het Tourcircus. Op alle radiostations werd hij geïnterviewd en in al die berichten van Bart zat geen enkele keer ‘ik ben mijn hotel aan het verkopen’. Wat ik wel proefde, zelfs op het beeldscherm van mijn smartphone, was trots, liefde voor de hospitality en de uitdaging om zo’n grote klus met elkaar te klaren. De kracht van het authentieke individu via sociale media, de lokale held.
Hoeveel van deze lokale helden zijn er in de hospitality en waarom zijn er zo weinig online te bekennen? De kastelein van de dorpskroeg is ook zo’n lokale held. Of was, want ze zijn helaas bijna uitgestorven. Maar u als lokale hotel-, f&b- of frontofficemanager, bent de digitale kastelein van de 21ste eeuw. U luistert naar de verhalen van uw gasten. Bent onzichtbaar zichtbaar aanwezig. En zorgt dat er precies op tijd een nieuw glas klaarstaat voor uw gast. Dat serveert u tegenwoordig ook heel vaak digitaal uit via sociale media. Daar bent u net als in het hotel en op de lokale ondernemersborrel, de gastheer/-vrouw die wordt gevonden in plaats van dat u moet zoeken naar gasten.
Stelt u de gast centraal? Dat is al achterhaald. Dan plaatst u namelijk de gast in uw omgeving. De gast van nu zegt: zorg maar dat je in mijn omgeving past. Stap dus in de wereld van de gast in plaats van dat hij in uw wereld moet stappen. Bart Blikman ging in de wereld van zijn gast staan. Misschien wel onbewust, vanuit liefde en overtuiging voor zijn vak. Maar het kenmerkt wel de hospitalitymarketing van nu: lokale individuen maken het verschil, kunnen bestaande gasten nog sterker binden en zich op de kaart zetten bij nieuwe.