Vorige week mocht ik in een hotel een training verzorgen, een powerspeech van anderhalf uur voor 50 medewerkers.
Deze sessie vond ’s avonds plaats en om 20:00 uur meldde ik mij bij de receptie. Ik had een laptoptas, shirt en jasje aan een hanger bij me. De receptioniste in kwestie spoedde zich meteen naar haar pc. “U komt inchecken neem ik aan?” Teleurstelling maakte zich van haar meester toen ik aangaf een interne training te komen verzorgen. Dat is nou een typisch voorbeeld van verkeerde jas-aanname.
Ik verbaas me - ja ik weet dat het logisch is en in ons denkproces zit - over het aantal aannames dat horecamensen doen per dag. Mijn hemel, wat denken wij toch ongelooflijk veel voor onze gasten. Snap nu waarom veel mensen het werken in de horeca als zwaar ervaren. Continu nemen wij, zonder de gast daarover te informeren (!!), beslissingen. Hard werken is op zich niet erg, alleen deze manier kost energie en - erger nog – geld.
Zo was ik onlangs getuige van een typische gebeurtenis op het terras. Tafel 9: 2 heren in pak. Tafel 14: 2 dames (jaar of 35). De bediening had zonder te vragen al een aantal keuzes gemaakt. Keuze 1: de heren waren zakenmensen en wilden ‘dus snel lunchen’. Keuze 2: de vrouwen hadden ‘alle tijd van de wereld, haast was absoluut niet geboden’. Resultaat? De heren vroegen na 3 kwartier of de bedieningsmedewerker meer tijd wilde nemen voor het doorgeven van de gerechten “We hebben zojuist een topdeal gesloten en hebben de hele middag feest! Dus rustig aan met eten en alle tijd en trouwens, doe nog maar een fles rosé.” De dames begonnen wat ongemakkelijk op hun stoel te schuiven. “Pardon, maar kan het bij ons wat sneller met het eten. We hebben twee kaarten voor de film en die begint over een half uur.”
Waarom doen wij zoveel aannames? Waarom vragen we niet actief aan onze gast wat zijn/haar tijdframe is? Waarom beslissen we voor een gast die nog een laagje rode wijn in zijn glas heeft dat hij ‘vast geen tweede glas meer wil, omdat hij zo aan de koffie gaat’? Wie zegt dat? Vraag het die gast. Wedden dat er ongetwijfeld meer wijn verkocht wordt? In ons vak is het van belang om het gesprek aan te gaan met de gast. Hoe werkt dat bij u? Hebben uw medewerkers een goed beeld bij de echte wensen van de gast? Of wordt vaste gasten nooit een verkoopvraag gesteld ‘omdat we al weten wat die gaat bestellen’.
Wat ze trouwens wel prima deden bij het hotel? Bij vertrek gaven ze mij mijn jasje aan, ergo, ze hielpen mij in mijn jasje. Jas-teruggave dus.