Dat gastvrijheid een belangrijk aandachtspunt is binnen de horeca, lijkt me een understatement. Dat gastvrijheid meer behelst dan alleen vriendelijk personeel en een glimlach, ook daar vertel ik u niets nieuws mee. Toch?
Het Nationaal Gastvrijheidsonderzoek dat Tempo-Team begin dit jaar lanceerde liet duidelijk zien dat de Nederlandse gast bijvoorbeeld ook een goede prijs-kwaliteitverhouding, schone locatie en voedselveilige producten onder gastvrijheid verstaat. Gastvrijheid is dan ook met recht dé kurk waarop de horeca als geheel en individuele bedrijven drijven. Hoe staat het met uw kurk?
Sublieme gastvrijheid
Ik zal u niet vervelen met een uiteenzetting van het begrip gastvrijheid. Dit is zo’n moment waarop een voorbeeld meer duidelijk maakt dan welke theoretische analyse dan ook. Zo bezoek ik in mijn zomervakantie met vrouw en kinderen een pizzeria in Gelderland. De eerste kennismaking via de website is niet echt een bijzondere. Dat is er één van dertien in dozijn, niet geheel vrij van fouten en hij zet nou niet bepaald aan tot voorpret op de uiteindelijke belevenis.
Maar onder het motto 'de vakantie is er om iets te beleven' zetten we toch maar koers richting de eetgelegenheid. Daar aangekomen valt ook de tweede kennismaking nogal tegen. Het bedrijf is namelijk gehuisvest in een vierkante, betonnen doos met aluminium kozijnen. Eenmaal binnengekomen doen het tapijt, de welhaast monumentale plafondplaten uit de jaren zeventig van de vorige eeuw en het slecht afgewerkte sanitair het ergste vermoeden.
Maar, daarna komt het pas. Zodra ik zit word ik ondergedompeld in een warm bad van gastvrijheid. De enige bedienende medewerker - wellicht de eigenaar - richt zich allereerst tot de kinderen met een grapje. De menukaart legt uit dat je geduld dient te hebben, maar dat alles vers bereid wordt. En inderdaad, zelfs het klassieke stukje stokbrood wordt ter plekke gebakken. Het geduld van de kinderen wordt danig op de proef gesteld, maar gelukkig brengt de speelhoek uitkomst. Te veel rumoer van hen wordt door de eigenaar met de mantel der liefde bedekt. "Kinderen moeten gewoon lekker hun gang kunnen gaan, meneer."
Het eten is verder subliem. Bij het afrekenen wordt bij de royale fooi zelfs voorzichtig geïnformeerd of ik wel het juiste totaalbedrag heb vernomen. Hulde voor deze ondernemer.
Koude douche
Onze najaarsvakantie brengen wij wederom door in Gelderland, dus de pizzeria kan rekenen op een herhalingsbezoek. Ik had u ook een ander verhaal kunnen vertellen, bijvoorbeeld over een bepaald pannenkoekenrestaurant in dezelfde provincie. De mededeling bij de ingang dat "indien je gratis gebruik wilt maken van het speelparadijs je een gerecht dient te nuttigen van de menukaart" voelt aan als een koude douche. Zo’n intro voorspelt verder weinig goeds. Ik zal u de rest, inclusief de abominabele kwaliteit van de gerechten, besparen.
Warm bad
Met echte gastvrijheid kunt u, net als de pizzeria, een minder gunstige ligging van uw bedrijf of een slechte afwerking van het interieur compenseren. Afgaande op mijn horeca-ervaringen in 2008 is er ruimte genoeg voor ondernemers die gastvrijheid hoog in het vaandel hebben staan om zich te onderscheiden en de Nederlandse gast, mij inclusief, te verrassen. Het is volledig aan uzelf om te bepalen hoe groot de kurk is waarop uw onderneming drijft. Want dat is het echte geheim van gastvrijheid: het warme bad waarin u uw gasten onderdompelt en dat u iedere keer weer op de juiste temperatuur houdt, dag in, dag uit. Ik wens u een warme nazomer toe!
Reacties zijn welkom op thierry.neufeglise@4ratio.nl.