Iens is veranderd. Volgens het bedrijf wijzigt er niets aan de manier waarop het zoekresultaten aan consumenten toont. Volgens sommige restaurateurs verandert er echter heel veel in je zichtbaarheid als je een hoog cijfer hebt, maar nu geen betalende reserveringssysteemklant bent van SeatMe (onderdeel van iens). Had je namelijk ‘alleen’ een betaalde Premium Listing, dan kreeg je een hogere positie in de zoekresultaten zonder dat je hiervoor een reserveringsmodule hoefde af te nemen. Die groep klanten ondervindt dus nadeel in de nieuwe opzet. Ik zou me dan als ondernemer ook een beetje genaaid voelen, al moet ik wel zeggen dat ik niet weet welke regeling iens treft met deze klanten.
Door: Kim van Velzen
Wat sowieso zeker is, is de angst voor ongewenste marktdominantie van reserveringssystemen. Is die voor de nabije toekomst reëel? Hoeveel procent van de online boekingen gebeurt nu via externe partijen? Ik kon er geen totaalcijfer van vinden, maar op basis van een aantal onderzoeken lijkt dit momenteel te schommelen tussen de 25 en 35 procent. Ook las ik de verwachting dat dit de komende jaren groeit naar 80 procent: dat percentage lijkt mij heel reëel. Er is dus nog een heleboel te verdelen. Reserveringen die nu nog via telefoon of e-mail worden gedaan, komen binnen afzienbare tijd via een ander kanaal. Gaan de externe, online reserveringskanalen die ook binnenhalen of …?
Daar moet nu dan ook de focus van restaurants op komen te liggen: hoe ga ik de 50 procent van de reserveringen binnenhalen die nu nog niet via een extern, online kanaal gebeurt? Doe je niets en blijf je alleen roepen tegen de iensen en Couverts van deze wereld, dan behouden zij hun online voorsprong. Zij wisten de afgelopen jaren de gast namelijk te vinden, boeien en binden op online en socialemediakanalen. En dat is waar het om draait. Niet om een technisch systeem, maar om het aanwezig zijn op het juiste moment op het kanaal waar de gast zoekt en boekt.
Boven alles moet de gast centraal staan. Ondernemers weten heel goed hoe ze dat in hun restaurant moeten doen en kanalen als iens, TripAdvisor, Couverts en Eet.nu, doen dat online. De grootste gastbehoefte - een restaurant zoeken en reserveren - bepaalt dan ook welke resultaten iens toont.
En als de gast dan boekt via een extern systeem, laat het dan via de reserveringsmodule op de eigen website zijn. Dan kun je ook achterhalen hoeveel mensen via jou hebben gereserveerd ten opzichte van de website of app van bijvoorbeeld iens. Die data vormen dan jouw bewijs of de rol van externe systemen faciliterend en aanvullend is of leidend.
Zorg ook dat je met gedegen kennis over de online materie aan tafel komt om te praten over samenwerking. Geef online vol gas en werk net zo hard aan de eigen online zichtbaarheid als aan gasttevredenheid in je restaurant. Daarmee toon je onafhankelijkheid en dat lijkt me toch het beste medicijn tegen ongewenste marktdominantie van de online reserveringssystemen.