Veel ondernemers en managers willen graag de controle hebben. Alle communicatie over het bedrijf moet bijvoorbeeld langs de eindverantwoordelijke, die er nog een laatste wijziging in doorvoert. Inmiddels is het besef er dat iedereen, gast en medewerker, eigen mediakanalen heeft en de ondernemer geen eindcontrole heeft op wat er over het bedrijf wordt gecommuniceerd.
Door: Kim van Velzen
Begrijp me goed, een vorm van controle is niet verkeerd. De hoeveelheid die je ervan hebt is echter radicaal veranderd en de wijze waarop je deze wilt hebben, moet meegroeien met de tijdgeest. Ik noem het participerende controle. Jij als ondernemer bepaalt nog steeds de menukaart, wat het serviceconcept is en hoe dit wordt gecommuniceerd. En binnen dat kader participeren de gast en medewerker. Of beter, zij sturen mee. Wat zij zeggen als jij er niet bij bent, moet een reflectie zijn van jouw gedachten, jouw droom en jouw visie op het bedrijf.
Hoe ga je dit nog actiever vorm geven? Jouw bedrijf heeft vast één of meer kanalen op sociale media. Geef daarom de komende week Facebook, Instagram of Twitter eens uit handen aan medewerkers. Laat het bedrijf getoond worden vanuit hun ogen. Zij communiceren nu ook al het meeste met de gast: waarom zouden ze dit niet ook online gaan doen?
Een grote waarde hiervan is dat je een reflectie krijgt van hun gedachten over jouw bedrijf. Klopt dit beeld met dat van jou en zitten er nog verrassende invalshoeken bij waar je nog niet eerder aan hebt gedacht? Een voorwaarde om deze waardevolle reflectie te krijgen is dat je geen lijst met regels maakt om de volledige controle te houden over wat de medewerker communiceert. Maak wel een duidelijk kader. Een goede basis is: wat we niet aan tafel tegen de gast zeggen, zeggen we ook niet op sociale media. En spreek vertrouwen uit. Bijvoorbeeld: ik vertrouw erop dat jij deze week op een gastvrije manier via sociale media met onze gasten communiceert, net zoals je dat elke dag aan tafel al zo goed doet. Wees bovendien uitnodigend voor als de medewerker vragen heeft en vraag hem of hij jou tijdens die week op de hoogte wil houden.
Nog een beetje koudwatervrees? Dan kun je een experiment doen. Snapchat, de app die vooral door 15- tot 25-jarigen wordt gebruikt, is een snelgroeiend medium. Wedden dat een heleboel van jouw jonge medewerkers deze app gebruiken? Ga op dit platform daarom eens experimenteren met het uit handen geven van jouw bedrijfscommunicatie. Daarmee betrek je de jonge medewerkers erbij, en juist zij snappen heel goed wat voor berichten hier in de smaak vallen. Op deze manier laat je betrokkenheid zien naar de medewerkers en gasten van de toekomst. Bovendien neem je zo een voorsprong op die toekomst. Want als Snapchat een sociale-mediaspeler van formaat is geworden en je enkel nog daar de gast van de toekomst kunt bereiken, weet jíj al hoe dat moet. Geef het uit handen, pas dan heb je echt controle.