Ik zag een brand in New York, een popconcert in Dallas aangeboden door Hilton en werd meegevoerd door de stad Cartagena in Bolivia. En dit alles zonder te reizen, vanuit mijn luie stoel in Rotterdam. Ik keek namelijk livestream-video’s via Periscope en Meerkat, de nieuwe, ietwat gehypete apps die iedereen realtime laat uitzenden. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. Het alleenrecht op publiceren ligt natuurlijk allang niet meer bij traditionele media of bedrijven, maar dit is toch weer een stap verder. Het is nog eenvoudiger geworden om live uit te zenden en rechtstreeks bij de consument binnen te komen. Beeld heeft ook vaak meer impact dan tekst. Op deze manier wordt het delen van hospitality-ervaringen delen nog intenser.
Na het vakantiekaartje kwam het online delen van de ervaring, via sociale media en online recensies. Nu krijgt delen dus weer een toevoeging: niet meer alleen via foto’s en recensies, maar realtime via video. Als complete beleving, ongecensureerd en zogezegd face to face, wordt zichtbaar hoe gepassioneerd en gekwalificeerd de medewerkers van een hotel bijvoorbeeld zijn. Of is het marketingplaatje aan de buitenkant een stuk mooier dan de werkelijkheid?
Realtime getoond worden aan de wereld dwingt de hospitality tot reflectie. Alles klopt op papier. Over de werkprocessen is nagedacht en de medewerkers zijn getraind en geïnstrueerd. Nu is het alleen nog een kwestie van uitvoeren. Natuurlijk gebeurt het grootste deel zoals het moet. Beter nog dan dat zelfs. Maar als je op zoek bent naar de laatste tien procent aan gastverbeteringen, moet je dieper graven. Precies weten wat de gast ervaart en zegt over jouw hotel als jij niet in de kamer aanwezig bent. Bekijk dus veel livestreams en ervaar waar de mens naar kijkt, wat opvalt in zijn ogen. Dan zie je de rauwe werkelijkheid. Verbergen is niet meer mogelijk. Er is ook geen discussie meer over: dat heb ik niet gezegd of gedaan. Het staat immers op beeld. Livestream-video’s zijn de recensies van de toekomst. Makkelijk om te maken voor de gast, simpel om te delen via sociale media en last but not least: de opname kan bewaard worden. Dat betekent dat de hele ervaring in een later stadium nogmaals online gepubliceerd kan worden.
Mag al dat livestreamen eigenlijk zomaar? En kan ik er iets tegen doen? Veel vragen. Gelukkig zijn er snel veel antwoorden te vinden. Zoek maar eens op Twitter op #kvdlmagdat. Ik stelde een paar vragen gericht op de horeca, en die werden beantwoord via een livestream.
Dus hoteliers, ga aan de slag. Maak een aantal scripts (videoconcepten) en ga filmen. Van de conciërge die de favoriete hotspots in de stad laat zien, de chef-kok die een nieuw gerecht bereidt of housekeeping die ontzettend goed werk doet en vaak zo onzichtbaar is. Interview elkaar, of de leveranciers. Neem de gast mee in jouw wereld van hospitality. Toon leiderschap en ga niet zitten wachten tot de gast leiding aan jouw content en reputatie gaat geven. Want als je stil blijft zitten, is dat wat er gaat gebeuren.