Kent u ze ook? Gasten die, nadat ze hun bord volledig hebben leeggegeten, plots klagen over de kwaliteit van het eten. Ze zijn niet tevreden. U ‘vervloekt’ ze in gedachten maar het verbaast u eigenlijk ook weer niet. Uw voorgevoel was juist. Gek word je van dat soort gasten. Je weet zeker dat dit mensen zijn die het er om doen: om dat ene gratis kopje koffie, of erger, om een heel gerecht.
Ik heb eens nagedacht over dit type gast, over de ‘niet willen betalen’ -gast. En ik kom tot de conclusie dat hij zeldzaam is. Sterker nog, we hebben er een naam voor: de eetpiraat. Alle andere gasten zijn heel normaal en nergens op belust. Zij komen om te genieten. Waar dat andere gedrag dan vandaan komt? Ai, dat is een pijnlijke …. In de communicatiewereld spreken we wel over gedrag leidt tot gedrag. Het klagen van een gast, na afloop van een diner, kan het gevolg zijn van de meest gehate zin in de horeca: alles naar wehèns? De zelden gemeende vraag. De vraag die bedienend personeel stelt als ze langs je tafel rent, een vol plateau of warme borden in de hand. Personeel dat geen tijd om het antwoord écht af te wachten. Geen tijd om oogcontact te maken en de reactie van de gast te peilen. De gast mag geen antwoord geven. Nee. Het is een ‘omdat het moet en omdat we dat nou eenmaal hebben afgesproken’ vraag.
Ooit sprak een deelnemer tijdens een van mijn trainingen de historische woorden: als je elke dag hetzelfde doet en vraagt, wordt het vanzelf een autisme. Aan u dus de taak om een alternatief te bedenken. Wat vraag je op welke manier? Is er in uw planning ruimte voor de oprechte vragensteller? Wie neemt deze rol op zich? En hoe klinkt die zin dan? Nee, ik ga hier niets voorkauwen. Niet omdat ik dat niet wil, maar omdat ik dat niet kan. Het moet een zin zijn die past in uw bedrijf, bij uw medewerkers. Geen gescripte vraag dus. Het terrasseizoen staat weer voor de deur. Een mooi moment om de bedieningskoppen weer eens bij elkaar te steken. Om uw collega’s eens uit te dagen: hoe gaan we onze gasten dit jaar verrassen? Uw manier, jullie manier.
En, vergeet niet: gasten die bij u aan tafel schuiven hebben, voorafgaand aan hun bezoek, al een klein detail met elkaar afgesproken. Ze gaan geld uitgeven. Hoeveel? Dat ligt aan u. Dus aan u de taak om hun verblijf tot een onvergetelijke ervaring te maken. En als u dat nou ongelooflijk goed doet, kunt u de oprechte vraag stellen: was alles naar wens?